Service level agreement atau diterjemahkan "Perjanjian Tingkat Layanan" adalah bagian resmi yang berlaku antara penyedia layanan dan klien. Aspek khusus dari kualitas layanan, ketersediaan dan tanggung jawab disepakati antara penyedia layanan dan penngguna layanan. SLA bisa dibilang sebagai kesepakatan dalam sebuah organisasi yang dijadikan sebuah standart kualitas atas pelayanan yang dinyatakan dalam waktu pelayanan proses sampai selesai.
Mengapa diperlukan SLA ?
dari difinis SLA diatas, terdapatt dua pihak yang berkepentingan yaitu pihak penyedia(supplier) dan pihak pelanggan(costumer). tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. perbedaan harapan ini yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
disini SLA untuk enjebatani perbedaan harapan, mendefinisikan wewenang dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
penggunaan Sla tidak terbatas pada dunia IT tau telekomunikasi, mereka digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.
Bagaimana membuat SLA ?
Sebelum membuat SLA, terlebih dahulu memahami tentag unsur yang terkait dalam SLA :
- Supplier merupaka pihak memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan produk/layanan
- Input merupakan segala sumber daya digunakan dalam proses menghasilkan produk/layanan, meliputi manusia, metode, material, dan lingkungan.
- Proses merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi :proses utama proses yang dilakukan menghasilkan produk, proses pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama, dan proses manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama.
- Output merupakan berupa produk/layanan yang dihasilakan sari suatu proses.
- Costumer adalah pihak menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.
dan untuk mebuat SLA dapat menggunakan tool value stream map(VSM), yaitu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mendesain flow(alur) dokumen dan informasi yang dibutuhkan dalam memperoses produk/layanan.VSM berkaitan dengan proses total waktu proses yang bernilai tambah delay time(waktu tunda), banyaknya operator, dan input yang digunakan.
Operational Level Agreement
Operational level agreement atau diartikan "Perjanjian Tingkat Operasional" adalah hubungan yang saling tergantung dalam mendukung perjanjian tingkat layanan(SLA). dimana kelompok TI memberikan layanan atau rangkaian layanan. Tujuan OLA adalah untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI degan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.
Saat membicarakan keduanya, OLA mengacu pada tingkat perjanjian operasional dan SLA mengacu pada tingkat kesepakatan layanan, berfokus pada layanan seperti uptime of service dan kinerja.
Saat membandingkan kelompok, OLA memiliki kelompok sasaran yang lebih pendek dibanding SLA. perbedaan ini yang bisa dilihat bahwa perjanjian tingkat operasional lebih bersifat teknis daripada service level agreement.
Mengapa diperlukan OLA ?
OLA dibutuhkan untuk memastikan bahwa kegiatan yang mendasari yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud. jika keberadaan OLA tidak ada, seringkali sangat sulit bagi organisasi kembali dan memberi persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk mengirimkan SLA. OLA sangat berguna sebagai dasar praktik yang baik dan kesepakatan bersama.
STUDI KASUS :
Di Papua Barat, Chevron memiliki 51 persen kepemilikan dan
mengoperasikan KKS West Papua I dan West Papua III. Kedua KKS ini mencakup
wilayah sekitar 2 juta are (8.000 kilometer persegi). Chevron memiliki 25
persen kepemilikan non operasi di wilayah lepas pantai, Blok B South Natuna
Sea, sebelah timur laut Blok Rokan.Operasi energi panas bumi kami di Indonesia
menjadikan Chevron sebagai produsen energi panas bumi terbesar di dunia. Kami
mengelola dua lapangan panas bumi di Jawa Barat dan sebuah pembangkit listrik
cogeneration dan wilayah prospek geothermal di Sumatera.
IT YANG DIGUNAKAN OLEH CHEVRON
Kajian penerapan teknologi informasi di PT. Chevron Pasific
Indonesia(CPI) bertujuan untuk mengetahui sejauh mana penerapannya bermanfaat
bagi public. Untuk menilai kinerja system, perlu ditentukan stakeholder
terkait, criteria penilaian dan indicator yang dinilai. Penerapan teknologi
antara lain harus memenuhi kriteria tepat guna (user friendly), hemat biaya
(cost saving), hemat waktu (reduce cycle time), serta memiliki infrastruktur
yang memadai. Sedangkan sebagai Perusahaan Kontraktor Kerjasama bagi hasil
(KKKS) harus memenuhi rasa keadilan dan transparansi, serta sesuai hukum atau
perundangan yang berlaku. Pembahasan dan analisa dilakukan secara statistik
deskriptif terhadap kuesioner yang didistribusikan secara purposif sampling.
Analisis kualitatif juga dilakukan terhadap jawaban terbuka kuesioner dan hasil
wawancara terhadap pimpinan tertinggi Supply Chain Management (SCM) Chevron di
Indonesia dan staf BPMIGAS.
TANTANGAN YANG DIHADAPI
E-procurement merupakan sistem pengadaan barang atau jasa
dengan menggunakan media elektronik seperti internet atau jaringan komputer.
E-procurement diterapkan dalam proses pembelian dan penjualan secara online
supaya lebih efisien dan efektif. E-procurement mengurangi proses-proses yang
tidak diperlukan dalam sebuah proses bisnis. Dalam prakteknya, e-procurement
mengurangi penggunaan kertas, menghemat waktu dan mengurangi penggunaan tenaga
kerja dalam prosesnya.
Refrensi :
